服务与支持
渠道服务政策
易思捷渠道服务模式介绍
为了更好地为客户提供本地化服务，同时降低最终用户的有偿服务价格。易思捷公司部分最终用户的售后服务通过分销商体系和系统集成商来提供。由易思捷公司对渠道伙伴提供技术支持，确保客户技术问题能得到及时有效解决。
易思捷及各级渠道体系分工如下：
1.易思捷公司面向总代金牌经销商和购买原厂服务的客户直接提供技术服务。
2.总代经销商面向下游渠道或购买其服务的客户/项目合作渠道提供技术服务。总代不仅是易思捷公司产品面向特定区域或市场的产品供应商，也是该区域或市场的服务产品供应商之一。
3.金牌渠道面向自身销售的客户提供技术服务。金牌渠道技术经过易思捷厂商培训并通过考试获得易思捷技术能力资格认证后，可为其客户提供技术服务。
4.项目型合作(非签约)渠道若配备易思捷公司的技术认证技术人员，也可直接对其客户提供技术服务。
易思捷渠道体系面向客户提供服务
目前和易思捷建立深度合作关系的渠道伙伴近两千家，遍及全国的一、二级城市，为不同区域的客户提供直接、快速的售前和售后服务支持。
各地渠道伙伴面向客户和下游代理商提供的服务包括：
1.电话支持服务。各地渠道伙伴根据合作的紧密程度，提供和易思捷产品相关的电话支持服务，支持内容包括从产品咨询、方案选型，到测试试用、售后服务等，一站式的电话服务支持。
2.远程调试服务。各地渠道伙伴根据客户服务等级和需求，对售前、售后所涉及的技术问题，提供远程调试服务，以第一时间通过远程的方式就解决客户问题，恢复业务等。
3.上门支持服务。各地渠道伙伴根据客户服务等级和需求，对测试阶段和已购买使用的客户，提供上门测试、实施、调试、巡检等服务，以提供全面的技术交流和支持服务。
原厂服务政策
易思捷公司面向用户提供三大服务平台
线上服务中心
智能客服：提供7x24小时自助服务，结合大数据及深度学习技术，随时助所有用户高效解决问题。
技术服务微信：支持简单问题自助服务和在线提单，在移动端可随时了解所有远程服务问题处理进度，问题响应、处理进展、问题原因和解决方案全过程透明可视。
远程支持中心
远程支持中心面向原厂服务用户提供7x24小时的电话和远程调试服务，通过电话指导、远程调试等方式确保客户的技术问题能获得原厂技术专家直接的处理和跟踪，直至确保问题最终得到解决。
远程支持中心面向无原厂服务的用户提供5x8小时的免费电话咨询服务，通过电话快速响应并回复用户的技术疑问。
现场服务团队
易思捷配备资深工程师，针对原厂服务用户通过远程调试解决不了的技术难题等，将提供上门交流、测试和售后调试等服务，保障用户的问题得到快速解决。
服务通道支持时段和服务请求受理时间
服务内容\服务通道
智能客服
远程支持中心*
现场服务团队
服务支持时段
7*24
7*24*
7*24
服务请求受理
即时*
即时*
即时*
*远程支持中心：对原厂服务用户提供7*24小时电话和远程调试服务，无原厂服务用户提供5*8小时电话咨询服务。
远程服务故障定级和响应时间
故障级别
故障场景定义
远程调试响应时间
1级故障
严重影响用户业务生产或数据、信息安全，需要立即关注并给予最高优先级解决的问题。
≤20分钟
2级故障
对用户部分业务造成影响或存在生产风险和信息、数据安全隐患的问题。
≤45分钟
3级故障
功能使用异常及低于1/2级故障的问题。
≤90分钟
附录：
1、对无原厂服务的用户提供5x8小时的免费电话咨询服务和7*24小时线上自助服务。
2、渠道用户由服务提供商提供相应的渠道服务。